12月21日，中国宠业年度大会系列会议——“高爷家”喵意经猫经济发展论坛在青岛如期召开。现场汇聚了20多位来自猫行为、猫营养、猫品种、幼猫管理、猫咪星店等不同领域的专家，为到场的用户带来了不同视角下的猫经济发展盛宴。会议还同期召开了两场高峰对话。
其中一场主题研讨环节则以《相对低频到店的猫业态，靠什么五花八门粘住客户?》为主题展开。现场由自媒体&宠物店研究员杨婷婷主持，特邀猫教授创始人谭淑婷、拾七猫舍主理人易倩、壹猫堂主理人徐娜参与分享。
以下为嘉宾现场分享整理而成的干货笔记，内容略有删改，供大家参考：
宠物行业自媒体&宠物店研究员杨婷婷：作为主理人同时也作为猫家长，如何看待目前养猫用户以及猫咪本身的需求？
猫教授创始人谭淑婷：
我们现在看待一些宠物主人的需求，整体分为了两个部分：
第一个就是原本门店的客户，这部分用户无论是猫咪年龄也好，日常生活需求也好，还是主人对猫咪的认知也好，都进入了一个稳定期；
另一部分则是新生猫家庭以及重组猫家庭的群体，这部分涵盖了一些猫咪的主人因为特殊原因无法饲养原本的猫咪，于是通过转赠或者是一些其他途径，让这些猫咪去到另外一个家庭生活。而无论是新生猫家庭还是重组猫家庭，其实对于养猫这件事都是很模糊的，所以他们会有同样的需求，例如对一个基础产品的需求等等。
另外他们没有品牌意识，可能现在小红书或者是网上流行哪一个品牌，或者哪个品牌广告看得多，他们可能就会更信赖。而稳定期家长的需求呢，则更需要稳定的产品，同时他们会关注到这个猫咪行为的问题，以及心理健康的问题等等，整体比较成熟。
所以我们看到目前这几年的变化，是分了两拨的，仍然会有很多新生猫家庭或者重组猫家庭选择饲养猫咪，然后在饲养几年的过程中逐渐明悟了更理智，或者是更实在的需求。
拾七猫舍主理人易倩：
因为我们是猫社，而且主要做线上，所以跟客户的沟通以及日常分享比较多。在最早入行的时候，我就会先把客户做一个详细的用户画像，比如他是什么年纪的，从事什么职业的，有没有结婚等等，去看他们的共性是什么。但后面我发现其实他们并没有任何一个共性，但是他们都会有一个情绪，叫孤独。尤其我们是在上海，可能在北上广的人孤独情绪会更加加倍。
另外现在年轻人想的非常开，每个月几千或者是几万的收入，如果说让他们买一个豪车，买一个大房子，可能是可望而不可及的，但是如果让他们把这个钱花在精神世界上，去充盈它，他们是非常愿意的。
从自身的角度来讲的话，我觉得选择宠物是这辈子唯一一次选择自己家人的机会。我是消费者，就像选对象一样，情绪稳定是我选择的第一要素，所以一定是非常柔软的小猫咪。那么聊到用户需求这个话题的时候，我个人会认为其实现在的养猫用户更在意的是情绪价值的陪伴。
壹猫堂主理人徐娜：
现在很多家庭是把宠物当成了家庭的一分子，就像我自己一样。我觉得自从养了宠物以后，自然而然会多出了一份牵拌，多了一份归属感。其实小猫咪也是这样子的，小猫咪也会有孤独感，也会沮丧，也会有害怕的感觉，我们相互之间是有情感上面的寄托的。
宠物行业自媒体&宠物店研究员杨婷婷：你们是如何把所理解的需求落到业务上，也就是说怎么去开展业务回应消费者的需求？
猫教授创始人谭淑婷：
我们从一家综合型的门店到做连锁化的跨步，这个过程中面对了或者说认识了更多新生猫家庭和重组猫家庭，需要针对性帮助这部分用户以及猫咪自身进入稳定阶段。所以我们会在门店去做完整的猫咪生命周期的管理，通过一些工具、定制的标准化服务，包括话术以及专业知识的输出等等。
那么怎么样在一家门店里面去做这么多的服务呢，而且我们又只做猫，仅仅从增长的角度肯定会比一般的宠物门店增长要慢一些，同时猫咪洗护的限制性，决定了不会有高频的服务，应该如何去做？于是我们从一家综合型的门店转向做连锁化，同时通过标准化服务让客户可以在继续选择我们的同时，满足他们的稳定需求，这是第一个部分。
第二个部分，对于新生代的养猫用户来说，他们也是在探索如何养猫。比如为什么会来门店而不是直接去网上买，就是因为不知道买什么。那么我们会针对此做基础性的需求满足。我们仍然希望看到更多的新生猫家庭和重组猫家庭跟我们建立联系，就是从他养了猫开始。我们提供从第一次养猫应该怎么养，具体到吃什么用什么等等全阶段的推荐，同时在里面导入我们的人文属性，让用户记住我们本身，而不是记住哪一个产品。
我认为，让别人记住你的门店，而不是你卖的东西，就是门店最大的价值。这也是我们发展到现在，去探索怎么样可以开更多的门店的最大收获。在座很多的小伙伴应该是单店或者是猫社的经营，如果有正在考虑如何去复制自己，如何去开更多的门店，如何保留主理人的个性和文化，这就是我们要探索的，很开心我们在探索的路中。
拾七猫舍主理人易倩：
首先第一步肯定是打消客户的顾虑，我们现在可以说是全球首家且唯一一家亲自交付的猫社。在这个过程中我们会面临一个签证的问题，因此所有的猫不管交付到全球哪个地区，都要先收取20%。所以第一步一定是建立信任的，不可能是收取全款再去做的。
而且到现在为止，所有交付后的猫在去到客户家之后，我们都会建立4V1的服务群，24小时只要发信息永远有人在。其中包括我本人，以及三位助理。一个是负责宠物营养的，一个是负责宠物美容的，另外一个是带小猫哺乳到大的。这个猫是什么行为举止，包括它日常很奇怪的动作，我们可以给用户最直接的反馈和回复，而客户黏度也会非常高。我认为我们是完全靠客户黏度支撑到现在，这么多年没有在线上做过刻意的营销。
壹猫堂主理人徐娜：
我们其实是属于一个综合性门店，不仅有活体、用品，也有包括撸猫、洗护这些服务等等。我们做生意的话，其实人情也是一个很重要的部分。我们家可能跟别的店不太一样，我们基本上跟客户会处成像朋友一样的关系。因为我们家有撸猫的部分，很多客人第一次来的时候，最开始只是觉得小猫咪很可爱，但是并不知道怎么相处。所以我们会跟他沟通，会教他怎么撸猫比较开心，怎么跟它互动。所以我们家的整体感受，会让客人感觉到放松或者是愉快的。这也是客户复购率比较高的一个因素。同时在活体这个业务板块上，我们也有专人对接，会手把手教他养，所以都还挺好的。
宠物行业自媒体&宠物店研究员杨婷婷：在做提高黏性的事情上面，有哪些比较好的实践或者是案例给大家分享的？
壹猫堂主理人徐娜：
跟顾客良好的沟通其实是非常重要的。因为很多铲屎官是新手，并不知道怎么样养这只猫，怎么去相处，你要帮助他发现问题，解决问题，缓解客户的焦虑感。
其次像用品这块，我们家所有推荐的用品等等，都是自己一直以来使用下来的，当顾客看到你的猫养得很好的时候，他也会跟着你入这些东西，同时在这个过程当中会更相信你，也会大大提高顾客的复购率。
再说一说洗护这一块，其实我们家洗护已经预约到一周之后了。为什么很多客人愿意大老远跑来我们家洗澡，我觉得其实每一次洗澡，顾客都是能感受到有改变，看得到变化的，不管是便宜的，还是贵的，都会看到，有变化。
之前很多人说我给他洗得太干净，下次就不来了。本来是一个月洗一次，会不会变成半年洗一次，或者是一年洗一次。其实是有这种情况，但是我发现你给客户洗得很好的时候，他会给你转介绍客户，无形之中你的订单一直在增加。而且过来的客户一般也都是比较优质的，客户黏性也会大很多。
拾七猫舍主理人易倩：
我其实是一个完全不把客户当朋友的人，我永远把他们摆在客户的角度，哪怕是他们觉得可以跟我一起出去旅游、喝咖啡、下午茶等等，但是他们在我眼里永远都是客户。一些客户和我们达成交易，慢慢跟我关系好了之后，她会觉得刚认识的时候被训得跟孙子一样，和现在完全不同。
我要让客户是理智的，让客户知道我跟你达成共识，是因为我的思想跟你同频，并且你相信我的专业，你也知道我的为人是不会推卸责任的。为了这个我还专门学了兽医专业。这么多年不跟着大家一起卷，还是因为我一直在提升自己的专业能力，比如这几年先是修了消费者心理、智能营销，后面又修了兽医的专业，大概前年还考了猫裁判。
我一直会跟客户说你今天买到的这只猫并不是品相最好的，它为什么不好？不要说你今天去洗澡，宠物店的人跟你说2000、3000能买到这样的品相，而是你自己要知道好和不好是什么样的，你要有自己的谈断。
猫教授创始人谭淑婷：
其实我们更想要性感一点做这个事情，所以我们想要去培养更多喜欢猫或者一些可能不会一直养猫的用户，或者让不养猫的用户，或者是想养猫更了解宠物这个行业，让我们这个行业可以走到更多人的眼里，受到更多的尊重。
我们现在的客户已经是我们的粉丝了，他们很认可我们，我们怎么样让他持续的把他的钱放在我们这里呢，还是要保持新鲜感。如果说别的店有的我们都有，那就好像除了卷价格还是卷价格。但我们不会去卷，卷价格是件很不性感的事情。
怎么保持新鲜感？我们做了所有人都可以参与的旧衣回收计划，希望所有来到现场，经过门店的人都可以参与，尽管他们可能一辈子都不养猫。但说不定哪天养猫，我们就能进入他的眼睛里。同时，我们还可以跟更多养宠的人建立联系，比如我们之前做的吊牌回收计划，集满5个吊牌就可以回来换一些产品。这种小套路、小营销的东西，不仅可以保持新鲜感提高用户黏性，还可以把可持续、更环保的理念植入到零售体系里面，同时还可以帮助一些新的品牌获得更多人的认知，而不是让他一定花钱买才能体验到。
宠物行业自媒体&宠物店研究员杨婷婷：最后有什么话想跟大家分享的，或者是鼓励的都可以。
壹猫堂主理人徐娜：
我觉得现在很多人对于实体店有很多的误区，其实最重要的是要抓好四点：
第一点，你的店一定是干净卫生的环境，这会给你的客人带来好的印象，也是用户的第一感观，是非常重要的；
第二点，你的新客并不了解你，其实在沟通的过程当中，不仅仅是看你这个老板，看你这个店长，他也是在观察你门店的猫咪养得怎么样；
第三点是服务，很多人可能做活体卖出去就不管了。其实不是这样的。你一定要去给顾客发现问题、解决问题，缓解顾客的焦虑感，这也是很重要的。因为很多顾客养猫会有焦虑感；
第四点，口碑很重要。这是非常重要的因素，会影响到未来整个发展。好的口碑会让你有一个非常好的良性循环。比如一个好的顾客体验，一定会给你介绍很多优质的客户。
拾七猫舍主理人易倩：
这么多年一直一直在提升自己的专业度，这也是能够让我们一直在不同的品种间疯狂转换，不同的新兴名词出来的时候还能屹立不倒的原因。所以要把自己的专业度提升上去，另外就是要筛选客户，不然会觉得钱很难赚。
猫教授创始人谭淑婷：
放下焦虑，放下内耗，把时间花在刀刃上。我们为什么会做这件事，就是想我的猫活得更好。所以我希望大家每一次内耗，每一次纠结，每一次挣扎的时候，就问自己一个问题，为什么要开店？为什么要做这个事情就行了，答案都在大家的心里。
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来源：宠物行业观察
